Gli operatori inbound, che come bravi difensori, aspettano e gestiscono le chiamate in entrata. Gli operatori outbound, pronti e attenti sulle chiamate in uscita, con lo spirito e l’indole degli attaccanti.

E i centrocampisti che raccordano, propongono e lanciano : ovviamente i supervisori, con la regia a centrocampo del call center manager, il  10.

Nel tempo il gioco del calcio si e’ modificato, con i calciatori che partecipano sempre di piu’ alle varie fasi del gioco. I difensori che non svolgono soltanto la  fase difensiva, ma spesso in attacco, fase offensiva e gli attaccanti viceversa spesso in” copertura”. Con moduli di gioco che prevedono calciatori sempre piu’ partecipativi e di qualità.

E la stessa evoluzione e’ avvenuta, o dovrebbe avvenire, nel call center. L’ inbound che svolge il proprio ruolo con partecipazione e qualità, non soltanto per mantere la commessa (fase difensiva), ma ove possibile incrementarla e far acquisire l’outbound (fase offensiva). E lo stesso per l’ outbound: si passa da una semplice azione di “vendita”, allo sviluppo della commessa, magari acquisendo l’ in.

Una partecipazione sempre piu’ attiva alle varie fasi anche dei centrocampisti, che non devono piu’ aspettare  il pallone, ma proporre ai compagni le varie soluzioni. Calcio totale……

Il call center? Come una squadra di calcio! E non soltanto per il “modulo”.

Anche altri fattori sono uguali, e posso essere motivo di vittoria o sconfitta (calcio), successo o …. (call center).

La condivisione degli intenti, la compartecipazione negli impegni, le motivazioni, la fiducia e la sicurezza.

Se i giocatori non hanno un traguardo comune, non si sacrificano in modo uguale, non sono motivati in modo adeguato, potranno conoscere a memoria i moduli ma il risultano sarà insoddisfacente.  E se non hanno la fiducia della squadra e la sicurezza di “finire” il campionato giocheranno in modo ottimale?  Lo spettro della panchina è motivazione? E quello della retrocessione di tutta la squadra?  E per vincere servono i premi o spesso basta solo fare spogliatoio?

Se gli operatori non hanno…..

Ciao, Armando

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Da anni i Clienti  dialogano con   call center non più delle Aziende in questione, ma, spesso a loro insaputa, in  outsourcing. Outsourcing soluzione professionale e di efficenza o mezzo di risparmio economico, anche a discapito dell’efficenza?                        Ma cosa pensa il Cliente quando chiama un call center per necessità o per una curiosità del momento? 

I contatti più  frequenti contatti sono con i call center delle aziende di telefonia, mobile e fissa, seguiti dai fornitori di energia e di pay tv, con chiamate dei Clienti sia per attivazioni di servizi che per assistenza. Ridotto invece il traffico verso call center di Tour Operator, se non per problemi di assistenza post vendita. Le vendite “a distanza” nel turismo vengono quasi tutte fatte on line.

 L’impressione dei Clienti è che i Call Center si assomiglino tutti. Nel senso che non tutti hanno un funzionamento ottimale. Ritengono che i call center che funzionano meglio siano quelli di aziende non grandissime. Probabilmente, minore è il numero delle persone addette ai call center, migliore è il funzionamento.

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I vantaggi previsti per l’utilizzo di questi canali di comunicazione: decongestionare le tradizionali strutture diassistenza telefonica; rendere più semplici e trasparenti le interazione con gli utenti. Più social.

Per tale sevizio di customer care sui social media Telecom Italia ha incaricato nove dipendenti. Al momento  i tweets e i post relativi alle richieste di assistenza sono  poche decine: l’ introduzione dei nuovi canali di comunicazione nel customer care andrà vista all’inizio come una sperimentazione.

Contattando Telecom tramite Facebook e Twitter, si potranno ricevere risposte, al momento, soltanto in orario d’ufficio: un fattore ovviamente limitativo considerando che Internet funziona con tempi e orari spesso differenti da quelli lavorativi. Si tratta in ogni caso di un passo avanti verso la liberazione dalle snervanti attese in linea, e siamo solo agli inizi.

A presto, Armando Alibrandi

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Ancora non ci eravamo abituati al termine call center, il servizio era svolto direttamente dai dipendenti dell’ Azienda in questione e non era massivamente informatizzato.

Poi alla fine degli hanni 90 sono comparsi l’albero fonico, per istradarci nella giungla dei servizi, il termine call center ha preso campo e i servizi si sono sempre di piu’ informatizzati.

L’operatore Venezia 12 è scomparso, sostituito da una sigla geograficamente anonima, b46781. E non e’ stata una scomparsa solo di facciata, l’operatore, non è piu’ dipendente dell’Azienda in questione, ma di un’altra che opera esternamente, in outsourcing.

E ora, quando parliamo con il nostro operatore b46781, cerchiamo di capire dall’accento se ci risponde dalla Sardegna piuttosto che dalla Toscana.

Ma ora corriamo il rischio che questo accento sia taroccato………

Sempre piu’ Aziende delocalizzano all’estero i loro call center.  All’inizio del 2010 si stimava che entro pochi mesi sarebbero stati operativi 500 opertori in Tunisia, 1.400 in Romania, 1.000 in Albania, 350 in Argentina, e poi in Turchia … e con il passare del tempo questi dati risultano essere stimati.

Nata in sordina, questa delocalizzazione sta sviluppando una sempre piu’ ampia discussione, inserita nel piu’ ampio contesto della crisi dei call center.

Un settore che occupa circa 80.000 addetti, 16.000 dei quali, a detta degli esperti, sono a rischio.

E oltre alla crisi occupazionale, di primaria importanza, il trasferimento dei dati all’estero proccupa anche per le questioni della privacy e della sicurezza informatica. E’ il caso di spostare in paesi esteri, con normative diverse dalle nostre da quelle comunitarie, i dati di milioni di italiani?

Anche questo e’ un aspetto da non sottovalutare per gli operatori e i consumatori, per i sindacati e le associazioni. E anche per gli imprenditori, per quelli che credono e investono nella qualità e nel servizio.

La discussione è aperta e lo sarà per molto.

Intanto, se il nostro operatore ci risponde con un corretto accento toscano, magari non ha sciacquato i panni nell’Arno di manzoniana memoria.

In un piu’ esotico Bosforo?  Risponde l’operatore Istanbul 12.

A presto, Armando Alibrandi

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La prima cosa che ha messo in chiaro è che non ama lo sport, il calcio in particolare. Da quando e’ al call  center di Pistoia, quasi continuamente si muove tra le file degli operatori, osserva, controlla, prende nota. Si, prende nota, scrive continuamente sul suo inseparabile taccuino nero. Mai un richiamo, mai un appunto, ma anzi spesso un sorriso o una battuta di incoraggiamento all’operatore che si accorge di essere osservato.

E poi convoca i suoi stretti collaboratori, i supervisor, in riunioni che si svolgono ormai quotidianamente. Un nuovo modo di operare per il call center pistoiese. E dopo le riunioni i supervisori mettono in pratica modifiche al modus operandi degli operatori. Piccoli accorgimenti, ma cambiamenti quotidiani a una attività che andava avanti “così” da tempo.

Ma Thomas, sei proprio sicuro che non ti piace il calcio? A guardarti sembri invece un allenatore. Poi se vincente, perchè bravo e/o fortunato lo scopriremo.

E se ne volete sapere di piu’ provate a invitarlo a cena  .

Ciao e a presto, Armando.

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 Sono tante le aspettative dei Dipendenti del call center: chi e’ in attesa del rientro dalla Cig, chi spera in nuove commesse, quelli con il contratto in scadenza e coloro che aspettano e valutano tutte le novità.

Le novità: da tanti aspettate come  un ulteriore passo verso il futuro, per altri, pochi, un ulteriore argomento di critica. 

Critica? Ma la critica non dovrebbe essere costruttiva e magari propositiva. No, allora questa non è critica. In tempo di guerra, e i call center sono sicuramente in guerra (crisi del lavoro, commesse,….), il termine giusto sarebbe disfattismo. Nella nautica il famoso remare contro.

Ma torniamo a noi, i tanti, a coloro che credono nella politica dei piccoli passi, ecco l’intervento di Marila Mariotti, che illustra nel suo intervento l’ incontro con la Dirigenza.

Marila Mariotti intervento parte 1

Marila Mariotti intervento parte 2

Ciao e a presto, Armando.

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Cosa propongono le due promoter ai dipendenti, che prima timidamente e ora sempre piu’ numerosi, si avvicinano per chiedere informazioni, è ancora un mistero.

Convenzioni e vantaggi legati al progetto CallFriends, sconti e promozioni in altri settori, informazioni commerciali, viaggi? Per saperlo basta avvicinarsi e chiedere, senza impegno. Come sempre per conoscere e informarsi basta solo una cosa, non essere timidi.

Da parte mia mi sono avvicinato e devo dire che ho avuto, forse in anteprima delle informazioni veramente interessanti, che potete ascoltare nel video che “clandestinamente” ho realizzato. Potete quindi acoltare alcune informazioni sulle proposte e forse, risuscire a farvi una idea. Altrimenti, è semplice, basta andare di persona.

Ovviamente continuerò a informarmi.Ciao e a presto,

Armando.

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In momenti “elettorali” come questo è importante poter contare su una continua e diretta informazione tra corpo elettorale e candidati, con un confronto aperto tra le varie liste e, se possibile, in modo democraticamente imparziale. Ho dato quindi a tutti i candidati, delle varie liste, la possibilità di dire la loro.

Con Antonio Capurso, lista CISL, non è stato possibile. Non per una scelta, mia o sua, ma per l’impossibilità di incontrarci per la videointervista. Antonio, da persona  attenta, ha diramato un comunicato scritto, apposto in azienda. Comunicato che illustra ai colleghi il suo pensiero, iniziativa lodevole. La chiarezza e la condivisione delle ideee, quali siano, e’ la base di un dialogo democratico.

Ho chiesto ad Antonio il permesso di riprodurre il suo comunicato. Come fatto per le videointerviste quanto dichiarato dai candidati e’ stato riportato integralmente e senza commenti. Questo e’ un blog di condivisione.

Il comunicato di Antonio Capurso

Ciao e a presto, Armando

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Un altro caso è quello di una persona che incontri, che ti “affianca” per un tratto del tuo cammino, della quale non sai e magari non saprai mai nulla, o quasi, ma riesce ad avere un influsso, meglio se positivo, sulla tua vita.

Ad esempio Francesco. Scusate, ma chi e’ Francesco?  Me lo sono trovato appena cominciata l’ Assemblea Permanente. Dobbiamo organizzare i turni: ci pensa Francesco. Manca il pane: ci pensa Francesco. I manifesti:….Francesco. Il pulman:……

Una presenza continua, costante: Francesco. Si ma chi è Francesco? Ci aiuta, ci vuol bene, ci spia, finge? Un amico, un alleato, un infiltrato? E perchè parla poco? Che cosa non ci vuole dire?  Che segreti vuole carpire? E quel suo aspetto da lupo di mare?

Ed e’ proprio l’aspetto da lupo di mare che alla fine mi fa capire chi è Francesco. Un nostromo che ha attraversato tante, troppe  volte il mare agitato delle aziende in crisi, sfidando con i lavoratori gli scogli della cassa integrazione o del licenziamento.

Poche parole e tanti silenzi, pronto a ascoltare e a parlare, a dare consigli, solo quando è necessario. Un lupo di mare, Francesco, per 102 giorni sulla nostra nave, che fa acqua ed e’ sballottata da tutte le parti. Una nave che senza affondare da un momento all’altro ed invece arriva, ed arriva lontano. Ed altre navi ed altri equipaggi, altre aziende e altri dipendenti, non sono partiti o sono ancora in alto mare.

Grazie Francesco, per essere stato con noi fino alle acque meno agitate di Call & Call Pistoia. La tua insegna: CGIL. E se non sapremo nulla di te, poco importa. Sarai sempre il nostro nostromo.

La mia intervista a Francesco Giacomelli, il nostromo.

Grazie e a presto, Armando.

Nb. : per chi non ha conoscenze nautiche Il nostromo è il più esperto dei sottufficili  adibiti al servizio di coperta di una nave, spesso sbrigativo ed apparentemente rozzo, di poche parole, sulle navi a vela del 1800 era il depositario delle conoscenze tradizionali di arte marinaresca. Era adibito dal comandante della nave al governo dell’equipaggio, spesso in modo carismatico, guidandoli anche durante l’arrembaggio.

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Sicuramente non avrebbe riportato la mia idea, la mia speranza e il mio pensiero si sarebbe diluito e sarebbe scomparso come quello di tanti altri.

Oggi no, oggi ho votato, felice di poterlo fare. E devo dire che intorno a me ho visto anche gli altri, tanti, felici. E questo non per il risultato che  scaturità da questo voto, sicuramente importante certo, ma per il significato stesso di queste votazioni.

Perchè lo svolgimento di queste votazioni è un’ulteriore passo della normalizzazione della Azienda, e che ora che e’ stata trovata (o meglio che ci ha trovato…) una seria Proprietà, è giusto che sia eletta una RSU forte delle esperienze di questi mesi di Assemblea Permanente.

Certo ci sono ancora tanti amici in CIG, che non hanno fatto formazione, ma anche loro, penso, cominciano a vedere un futuro meno nero. Tanti piccoli tasselli che vanno a posto, nuovi corsi di formazione, una nuova commessa, l’anticipo MPS di 13ma………………..

E infatti oggi eravamo in tanti con un bel sorriso, senza distinzione di lista( alle 16 avevano votato 260 su 498, e si continua fino a venerdi).

E finalmente si e’ parlato di argomenti che sembravano dimenticati a Call & Call. Dopo aver appreso tutto su cassa integrazione, denuncia dei redditi, cud, fallimento, vertenza, contratto, prestito, risparmiare e ricette sullo sgombro in scatola, finalmente ho potuto parlare serenamente e seriamente di calcio………..

La felicità di andare a votare…………. e parlare di calcio

la mia intervista a Stefano Ratti, dipendente Call & cCall, attualmente in CIG

ciao e a presto, Armando

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