“Stiamo trasferendo la sua chiamata all’operatore Venezia 12“. All’inizio dei primi servizi clienti ci eravamo abituati a sentire il disco risponditore che ci preannunciava l’accento della voce che ci avrebbe risposto.
Ancora non ci eravamo abituati al termine call center, il servizio era svolto direttamente dai dipendenti dell’ Azienda in questione e non era massivamente informatizzato.
Poi alla fine degli hanni 90 sono comparsi l’albero fonico, per istradarci nella giungla dei servizi, il termine call center ha preso campo e i servizi si sono sempre di piu’ informatizzati.
L’operatore Venezia 12 è scomparso, sostituito da una sigla geograficamente anonima, b46781. E non e’ stata una scomparsa solo di facciata, l’operatore, non è piu’ dipendente dell’Azienda in questione, ma di un’altra che opera esternamente, in outsourcing.
E ora, quando parliamo con il nostro operatore b46781, cerchiamo di capire dall’accento se ci risponde dalla Sardegna piuttosto che dalla Toscana.
Ma ora corriamo il rischio che questo accento sia taroccato………
Sempre piu’ Aziende delocalizzano all’estero i loro call center. All’inizio del 2010 si stimava che entro pochi mesi sarebbero stati operativi 500 opertori in Tunisia, 1.400 in Romania, 1.000 in Albania, 350 in Argentina, e poi in Turchia … e con il passare del tempo questi dati risultano essere stimati.
Nata in sordina, questa delocalizzazione sta sviluppando una sempre piu’ ampia discussione, inserita nel piu’ ampio contesto della crisi dei call center.
Un settore che occupa circa 80.000 addetti, 16.000 dei quali, a detta degli esperti, sono a rischio.
E oltre alla crisi occupazionale, di primaria importanza, il trasferimento dei dati all’estero proccupa anche per le questioni della privacy e della sicurezza informatica. E’ il caso di spostare in paesi esteri, con normative diverse dalle nostre da quelle comunitarie, i dati di milioni di italiani?
Anche questo e’ un aspetto da non sottovalutare per gli operatori e i consumatori, per i sindacati e le associazioni. E anche per gli imprenditori, per quelli che credono e investono nella qualità e nel servizio.
La discussione è aperta e lo sarà per molto.
Intanto, se il nostro operatore ci risponde con un corretto accento toscano, magari non ha sciacquato i panni nell’Arno di manzoniana memoria.
In un piu’ esotico Bosforo? Risponde l’operatore Istanbul 12.
A presto, Armando Alibrandi
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